莞城“办不成事”反映窗口一年办结136件疑难事

在莞城政务服务中心，有一个不太一样的窗口——“办不成事”反映窗口。设立一年来，这个窗口共受理企业和群众反映的疑难事项141件，办结136件，办结率超过96%，平均办理时间5.5个工作日。

窗口不大，却专门接“烫手山芋”。中心负责人介绍，来这里的事项大多是在普通窗口办不下去的：有的材料年代久远无法补齐，有的涉及多个部门职责交叉，有的则是政策理解存在分歧。窗口由中心主任和业务骨干轮流值班，现场研判、当场分办。

市民陈先生就遇到过一次麻烦。他为过世父亲办理房产继承，因早年档案缺失，无法证明亲属关系，跑了几个部门都没有结果。反映窗口接手后，协调公证处、档案馆和社区调取历史资料，最终用老户籍底册和邻居证明完成了材料闭环。

“群众来反映，最怕听到‘不归我们管’。”窗口工作人员说，他们的原则是先受理、再分办，能当场协调的当场协调，需要上级支持的限时上报，绝不允许简单回一句“办不了”就把人打发走。

为提高效率，莞城建立了疑难事项台账，对每件事项明确责任人、办理时限和反馈方式，办结后由中心回访，群众不满意的重新办理。台账每月通报，超期未办结的由街道纪工委约谈。

从“办一件事”到“改一类事”

反映窗口还成了发现制度堵点的入口。中心梳理发现，材料缺失类问题占比最高，于是推出容缺受理清单，对非关键材料实行先办后补；针对老年人不会使用智能手机的问题，增设帮办代办岗，提供全程陪同服务。

一位在莞城经营小餐馆的个体户说，他办理食品经营许可延续时，因为租赁合同上的地址与营业执照表述不一致被卡住，反映窗口协调市场监管和社区核实后，当天就出具了说明材料，没有让他重新跑一趟。

数据显示，一年来该窗口推动优化办事流程11项，精简材料23份，相关做法已在莞城各社区便民服务点推广。群众满意度回访中，对该窗口的评价全部为“满意”或“非常满意”。

市政务服务和数据管理局表示，将总结莞城经验，推动各镇街政务服务中心设置类似窗口，并与12345热线建立联动机制，把热线反映的集中问题纳入窗口办理范围，形成“受理、协调、督办、回访”的闭环。

莞城街道表示，下一步将把“办不成事”窗口与领导干部接访、政企沟通结合起来，定期分析高频问题，从制度层面减少“办不成”的情况，让群众少跑一趟、少等一天。